Min side om salg for IKKE-sælgere

Tjen flere penge på din professionelle empati

De sidste par dage er jeg kommet ud for to vidt forskellige kundeoplevelser, som gav mig stof til eftertanke…

Værdien af den professionelle empati.

Her gælder det om at fokusere på bevidst på din professionelle empati – som er alfa og omega for kundeoplevelsen.

Jo bedre du er til professionel empati, desto bedre bliver min all round kundeoplevelse – og dermed er chancen for, at jeg kommer igen og køber mere senere, meget stor. Så du kan let tjene flere penge på din professionelle empati.

Med min interesse i salgstræning og service er jeg naturligvis meget opmærksom på den professionelle empati. Det kan da godt drive min kone til vanvid, at jeg vurderer det meget højt, når jeg investerer i nyt. Jeg kan sagtens finde på at gå ud af en butik, hvor de ikke udviser professionel empati.

Og jo mere de træner det, desto bedre… Naturligvis! 🙂

Tjen flere penge på din professionelle empati

Hvad er professionel empati så?

Helt konkret udviser du professionel empati for mig som kunde, når du LYTTER efter det JEG siger – og TILPASSER din løsning til min situation. Når du er smilende og har en løsningsorienteret attitude virker du også interesseret i at hjælpe mig.

Dette gælder om du sælger store, komplicerede rådgivningsløsninger, eller om du arbejder i servicebranchen. Det gælder i telefonen såvel som face-to-face.

Mange restauranter er jo gode til at træne deres personale i professionel empati – og jeg har et eksempel på en McDonalds i Nyborg, hvor jeg altid stopper ind for en kaffe, inden jeg skal fra Kbh til Jylland, og omvendt. I Nyborg ligger der tæt op ad en række benzinstationer, og det kan faktisk godt være, at jeg kan få en bedre kaffe end den, jeg får på McDonalds. Men jeg kan godt lide, at de har fokus på at smile og være glade OG de lytter. Også når jeg kommer kl. 7 om morgenen, og jeg har været oppe kl.5.30 – hvilket de jo også har for at komme på arbejde.

Sidst var i tirsdags hvor jeg stoppede ind som sædvanligt, gik indenfor og bad om en kaffe og en vand. Pigen bag skranken smilede og sagde et oprigtigt god morgen, og så spurgte hun med professionel empati en sætning, som hun sikkert er blevet trænet i til hudløshed.

“Skal du have den med, eller drikker du kaffen her?”

Da hun hørte, at jeg skulle have den med i bilen, spurgte hun sit standardspørgsmål, som gjorde mig glad:

“Vil du så ikke have en holder, så kaffen ikke vælter i bilen?”

For dem af jer der ligesom mig har spildt kaffe enten på mig selv eller ud over passagersædet, er det virkelig ekstra værdi, hun tilbyder mig. Det gør min rejse mindre bøvlet – og ikke mindst mindre farlig for andre på vejen den morgen i det fynske. Jeg ved jo godt, at hun er trænet, og det skam ikke min oplevelse mindre, at hun siger det med et smil på læben kl. 7 om morgenen. Så kørte jeg glad videre – og de har en tilbagevendende kunde, der endda skriver pænt om dem til andre. Alle er glade.

Det omvendte af professionel empati er dårlig kundeservice!

Det er nemlig, når du IKKE hører efter, hvad jeg siger. Hvis du virker ligeglad, eller din løsning virker svær, bøvlet og firkantet. Hvis du taler ned til mig, eller får mig til at føle at jeg er dum.

Dårlig kundeservice i telefonen er et eksempel på manglende professionel empati

Et godt eksempel er fra i søndags, hvor min hustru og jeg fik lyst til at booke en rejse ned til solen. Vi valgte Rødehavet og Sharm El Sheikh, da jeg også gerne vil dykke et par dyk med iltflasker. Men da det først og fremmest er en familieferie, var der fokus på et godt hotel med alle fornødenheder – også i forhold til at vi skulle have en 2 årig med.

Ham gutten der sad i den anden ende af telefonen havde en mindre god dag. Måske havde han tømmermænd (det var jo søndag formiddag…)? I hvert fald var han meget kortfattet i sine svar, om det var muligt at booke skræddersyet dykning fra receptionen. Det vidste han da intet om – og jeg kunne jo se, hvad de havde af dykkermuligheder på hjemmesiden.

Der var nemlig aldrig andre, der havde spurgt om det før. Alt sagt i en toneart at jeg da  vist ikke var så hurtig på oppe på 1.salen. Lettere irriteret og snerrende. Ikke nok med det. Så var der meget, meget lange pauser imellem svarene, hvor jeg måtte sige “haaalloooo?”, da der ikke blev svaret på mine spørgsmål – måske sms’ede han lidt ved siden af??

Selskabet var Atlantis Rejser – nu endte vi med at købe pga. de var de eneste, hvor datoer, destination og muligheder passede med vores behov, men havde der var alternative konkurrenter, var vores penge jo endt dér. Lige nu frygter jeg, at deres kundeservice og -fokus er lige så slapt og uinteresseret på destinationen…

De fik en lille hilsen fra mig på Trustpilot…

Atlantis rejser er ikke fans af professionel empati

Atlantis rejser er ikke fans af professionel empati

Hvordan træner du så professionel empati?

Som sagt er jeg stor fan af, at du træner dine evner til at lytte oprigtigt efter, hvad jeg siger – så du kan tilpasse din løsning til mit behov. Du må meget gerne kunne give mig en følelse af at få en aha-oplevelse eller forøget værdi, fordi din rådgivning er baseret på, at du lytter efter mig.

Du har to ører – brug dem til at udvise professionel empati!

Du kan træne professionel empati ved:

  • at træne din spørgeteknik med åbne spørgsmål (hvad, hvem, hvor, hvordan, hvorledes, hvornår mm.)
  • at tænke over hvilke udbytter dine forskellige målgrupper har af din service/dit produkt
  • at lægge mærke og “læse” din kundes kropssprog og kommunikation
  • at huske på at kunden er din løn, hver gang!

Kan du ikke lide trænet, professionel empati? Synes du det overfladisk eller imod din filosofi? Så husk lige på, at det er jeg ligeglad med – for jeg er nemlig kunden, og det er MIG, der betaler din løn! 😉

Mvh

Henrik

Ps. Husk at tilmelde dig nyhedsbrevet herunder og få et supereffektivt salgsværktøj tilsendt helt gratis med det samme! Du vil løbende blive opdateret med gode tips og tricks! Og ikke noget spam. Det lover jeg. ↓

 

PPS. Hvorfor køber du ikke ebogen”Salg for IKKE-sælgere? Den er sat ned til 149 kr. fra 499 kr., og så får du gang i salget i løbet af ingen tid! – køb den her!

 

No comments yet.

Skriv et svar