Min side om salg for IKKE-sælgere

Lær af Farouk, den egyptiske sælger – afsnit 2

Husk ALTID at virke fleksibel overfor kunden!

Hvis du virker ufleksibel, vil kunden opleve ”støj på linjen” og det kan ende med, at han/hun vil være mindre klar til at købe mere af dig senere, fordi oplevelsen af din kundeservice har været dårlig (på trods af at du sikkert altid har de bedste intentioner med at yde den bedst mulige service).

For kort tid siden var jeg til et møde med en underleverandør af et IT-system, hvor jeg fik et indtryk af ufleksibilitet, der blev ved med at hænge på nethinden. Jeg ville gerne ryste den lillebitte detalje af mig, som en våd hund ryster hårene – men af en eller anden grund hænger den lille negative detalje ved.

Hvis du virker ufleksibel og stædig som et gammelt, surt næsehorn, vil det indtryk være svært at ryste af sig for kunden.

Det er faktisk synd… For firmaets konsulenter udviser virkelig altid en yderst velvillig behjælpsomhed og er meget fokuserede på skabe værdi for kunden.

Vi sidder til et møde, hvor de hurtigt er stillet med to mand for at lære os det nye system. Desuden vil de gerne tale om at sælge en ekstraydelse, som kan være relevant for os.

De er faktisk kommet med en dags varsel for at give os træning, så jeg er på forhånd meget velvilligt indstillet over for dem – og desuden er jeg ret glad for deres system, som virkelig kan hjælpe os med at skabe vækst i vores forretning. (Jeg vil ikke nævne deres navn denne gang, da de gør et godt arbejde og derfor ikke fortjener, at mit lille hik skal skabe negativitet omkring deres brand).

Præmisserne for et godt møde er på plads men jeg har fået en del intern kritik af flere brugere om, at det er bøvlet at bruge systemet, fordi der så absolut ikke er gjort særligt meget ud af systemets brugervenlighed. Helt konkret er det visuelt ensformigt og meget svært at se de klikbare ”knapper” på brugerinterfacet. Som bruger opleves det ikke intuitivt, hvor jeg skal klikke for at komme videre/dybere inde i systemet, og det gør, at nye brugere ikke bliver motiverede til at bruge systemet.

Så jeg har tænkt mig at gå videre med denne kritik fra brugerne for at høre, om det er muligt at tilkøbe en bedre, visuel version, eller for at høre om det er noget, som de eventuelt har tænkt sig at ændre på et tidspunkt?

Nu kommer ”støjen på linjen” i forhold til resten af mødet. Salgskonsulenten svarer: ”at NEJ det er da et lille problem, som folk vil lære at leve med over tid, når de kender systemet. Og de har desuden 3 kodere i gang med at ændre systemet, men det bliver ikke sådanne ændringer. Og måske kunne det være, at brugerne er lidt oppe i alderen? Fordi unge brugere har ingen problemer med at bruge det, og hun har selv aldrig tænkt over det som et problem…”.

Se nu ender det med, at jeg oplever, at hun negligerer problemet og ikke mindst taler lidt ned til brugerne. Hun kommer til at virke stejl og lettere arrogant i mine øjne, og vi ender med at diskutere dette i et par minutter. Der er ingen tvivl om, at hun ikke hører mit behov – og heller ikke hører mit købssignal, at jeg gerne vil tilkøbe et interface med bedre brugervenlighed/usability.

Forstå kundens behov og udvis professionel empati – og undgå at virke bedrevidende eller arrogant.

Konsekvensen af denne diskussion over bordet blev, at jeg havde svært ved at slippe den oplevelse af dem som ufleksible og lidt arrogante – så da de så gerne ville sælge os en merydelse til sidst, var jeg mere fokuseret på at forhandle prisen på ydelsen, end jeg ellers ville være. Jeg vil gerne indrømme, at jeg blev lidt tirret. Det er jo mig, der skal høre på frustrerede brugere af systemet i dagligdagen, så jeg har også en personlig interesse i, at det bliver bedre.

Da mødet slutter, vil hun gerne bløde det hele lidt op, da hun jo også er erfaren og ved, at det ikke er en god idé at diskutere med kunden – så hun fortæller jo om sin 6 årige datter, der bruger IT helt intuitivt i hverdagen, og vi andre jo skal kæmpe lidt mere med at lære det hver gang. Det er jo en god pointe…

Men det eneste jeg tænker er, at lige netop den unge generation ville skrige af arrigskab over et så lidt brugervenligt interface, da de netop er vant til, at al den IT de bruger er lavet intelligent med brugers oplevelse for øje.

Regel nr. 1 – du skal ALDRIG, ALDRIG diskutere med kunden!!

Regel nr. 2 – du skal ikke fortælle mig, at jeg ikke er smart nok til at forstå dit produkt eller ydelse!!

Hvad skulle konsulenten have svaret for at komme mig i møde?

En god metode ved indvendinger og reklamationer er, at du ALTD starter med komme kundens synspunkt i møde. Derefter kan du bagefter lettere fortælle om dit synspunkt. På denne måde viser du mig, at du har professionel empati og forstår mig på mine præmisser. Det vil gøre mig lydhør overfor dine argumenter bagefter.

Hendes svar kunne være således:

”Jeg forstår godt dit argument om, at det kan være svært for brugerne at finde rundt i interfacet i starten. Det er indrømmet lidt svært at se, hvor de skal trykke for at komme videre. Hvis du vil fortælle det helt konkret senere, kan jeg få lidt input og kundetilbagemelding til, når vi skal lave ændringer i systemet fremadrettet? Du kan jo berolige dem med, at det heldigvis bliver lettere og mere forståeligt, når de med tiden får brugt systemet endnu mere”.

Havde hun sagt det i stedet for at starte en diskussion og tale ned til brugerne, havde jeg jo også været rigtig interesseret i at høre om alle de andre ydelser, hun gerne ville sælge mig…

Jeg kommer til at tænke på min egyptiske ven, Farouk, som jeg mødte på en ferie ved Rødehavet.

Vi kan lære meget om at have fokus på kundens behov af sælgere som Farouk.

Han solgte forskellige wellnessydelser til gæsterne på det hotel, hvor vores familie var på ferie. Tænk hvis han havde sagt: ”Nej, du kan KUN få rygmassage. Det er bedst for alle gæster, og I har ikke brug for andet end rygmassage. Med tiden vil I blive glade for at have fået en rygmassage…”. Så ville Farouk ikke få solgt meget i løbet af en dag.

Selvfølgelig er der forskel på komplicerede IT-systemer og salg af wellnessoplevelser – men pointen er den samme. Farouk hører efter kundens specifikke behov og prøver på bedste vis at tilpasse sit produkt, så kunden bliver glad for oplevelsen. FORDI han ved, at så køber kunden mere!!

Længere er den ikke.

Mvh

Henrik

No comments yet.

Skriv et svar