Min side om salg for IKKE-sælgere

Hvornår har du sidst kløet dine faste kunder under hagen?

En gammel marketingpåstand lyder: ”At du bruger 80 % af din marketing på at vinde nye kunder, og 20 % på at fastholde dine gamle kunder – og dine nye kunder står for 20% af din indtjening, mens dine gamle kunder står for de 80 %”.

Hvis dette bare er nogenlunde korrekt, så er der godt nok mange firmaer, der fokuserer helt forkert i forhold til deres kundestrategi…

Kender du det, at du er fast kunde hos et firma, og du oplever, at firmaet konstant reklamerer med gode tilbud med forbedrede ydelser til halvdelen af, hvad du betaler for et ikke-opdateret produkt?

Hvis du er mobil- eller bredbåndskunde, har du helt sikkert oplevet dette.

Sidst jeg ringede ind med et generelt spørgsmål til mit (lavpris)teleselskab, sagde den flinke fyr i serviceafdelingen dette: ”Jeg kan se, at du betaler for meget for dit nuværende mobilabonnement, vil du ikke have et billigere, hvor du får mere data oveni, end du har nu?”.

”JO TAK!”, svarede jeg.

Det er også blevet nye tider selv i telebranchen!!

Vigtigheden af at have en supergod kundeservice er der vist ikke noget nyt i. Siden tidernes morgen, hvor der har været kunder til et produkt eller en ydelse, har der været et behov for at tilfredsstille dette behov.

God og omhyggelig kundepleje er en naturlig og væsentlig del af din succes i salget – men hvorfor er det nu så vigtigt?

Hvis du allerede synes, du er verdensmester i kundeservice, så husk, at selv Lionel Messi og Cristiano Ronaldo træner omhyggeligt i flere timer om dagen for at vedblive de bedste fodboldspillere i verden.

Hvornår har du sidst kløet dine faste kunder under hagen og givet excellent service?

Derfor vil vi lige kigge på noget så fundamentalt og selvfølgeligt som god kundepleje igen igen. Hvis ikke andet så for at huske os selv på, hvad det er, som gør det så vigtigt.

DU FÅR LOYALE KUNDER AF DIN GODE KUNDESERVICE!!

Det er heller ikke nogen verdensnyhed, men ikke desto mindre er de gode, loyale, tilbagevendende kunder, der kan stå for 80 % af din indtjening.

Jeg plejer at sige, at det ultimative mål er at få positive og langvarige relationer med dine kunder, så de bliver 100 %-kunder. Altså Gamle Jas-kunden.

Hvis du har en kunde, du kan ringe til og sige: ”Hvad så, Gamle Jas, hvornår skal vi to mødes igen til en rejemad i Grøften i Tivoli og lægge årsbudgettet sammen?”, så er jeres relation 100 %.

Et forhold er baseret på tillid, øje for den værdi i tilfører hinandens forretning og ikke mindst loyalitet over for dig og din forretning.

Det kan være dyrt kun at fokusere på nye kunder, når du tænker i at skabe vækst i din forretning. Værdien i at gøre dine gamle kunder glade kan ikke understreges nok.

Her er en række punkter, hvor dine loyale kunder skaber værdi for dig:

  • De køber mere af dig.
    • Når du har fået en god relation med kunden, vil tilliden også blive en del af forholdet. Som rådgiver, der er til at stole på, vil dine råd have mere værdi og som resultat sælge mere. Husk også, at folk i bund og grund bedst kan lide at købe af mennesker, de godt kan lide.
  • De køber igen hos dig.
    • Alle kunder har jo forskellige behov, men hvis du har loyale kunder, vil de have en tendens til at købe mere hos dig. Din rådgivning og den kvalitet, du leverer, er vigtig, og kunden vil tænke på dig først, når han/hun har et behov.
  • De kan have færre indvendinger og reklamationer.
    • Hvis I har udviklet et tillidsfuldt og loyalt forhold, er kunden også mindre tilbøjelig til at komme med indvendinger på din pris, rabatter og komme med klager. Først og fremmest fordi kunden allerede ved, hvad du står for, og hvad din ydelse er værd for dem.
  • De er billigere end nye kunder.
    • Det er bare langt lettere og mindre omkostningsfuldt at blive ved med at gøre dine gamle kunder glade og tilfredse, end at du skal bruge masser af penge på at finde nye. Jeg startede med at påstå, at 80 % af din indtjening, kommer fra dine 20 % mest loyale kunder. Det viser denne artikel, der henviser til en stor Gartner Group-undersøgelse.

Gartner Groups undersøgelse viser, at 20 % af dine kunder kan skabe op til 80 % af din indtjening.

  • De sælger dine produkter/ydelser videre i deres netværk.
    • Du vil gerne have glade kunder, for de er dine bedste sælgere, når de fortæller entusiastisk om dig i deres netværk. Til deres familie, venner, kunder, kolleger osv. Mund-til-mund-markedsføring er uvurderlig og klart den letteste metode til at få nye kunder. Så dine kunders henvisninger har en helt anden troværdighed end dine egne påstande, når du laver reklame selv. Det kan ingen kampagne slå.

Husk på 2 ting, når du tænker i kundeloyalitet:

  1. Gør alt så nemt som muligt for kunden.
    1. Vær tilstedeværende, svar hurtigt på deres spørgsmål og gør hele deres oplevelse med din organisation så let som mulig. Du vil ikke have, at folk venter for længe i telefonen, når de ringer ind, eller at de hører ”det kan ikke lade sig gøre” for mange gange. Virk altid proaktiv og løsningsorienteret.
  1. Vær personlig.
    1. Jo mere kunden oplever, at din service er tilpasset hans/hendes unikke behov, desto mere velkommen og godt tilpas føler kunden sig. Husk de små ting, der giver kunden værdi i hans/hendes dagligdag, deres udfordringer og bøvl – og ikke mindst hvad deres forretning handler om.

Jo gladere kunder er i dit selskab, desto mere køber de!

Så husk nu, at klø din kunde under hagen, så han/hun  føler sig godt tilpas i dit selskab!

Mvh

Henrik

Ps. Husk at tilmelde dig nyhedsbrevet herunder og få et supereffektivt salgsværktøj tilsendt helt gratis med det samme! Du vil løbende blive opdateret med gode tips og tricks! Og ikke noget spam. Det lover jeg. ↓

PPs. Køb min ebog, Salg for IKKE-sælgere, der giver dig en værktøjskasse fyldt med letforståelige værktøjer til at mestre salgets faser, inkl. en komplet guide til at få endnu flere kunder med kun 20 minutters salg om dagen: http://salgforikkesaelgere.dk/shop/

No comments yet.

Skriv et svar